Känslokartor ska förbättra kulturupplevelsen

Så kallade känslokartor kan bli en del av arbetet med publikutveckling i hela Västra Götaland. Ann­Britt Karlsson, utvecklingsledare på Västarvet, har tagit fram en webbutbildning där känslokartorna utgör en viktig del.

– Det som vi vill komma åt med känslokartorna är det där som är svårt att ta på, det som kanske inte alltid är så lätt att sätta ord på, men som ändå finns i huvudet på besökaren, säger Ann­Britt Karlsson.

Framför henne på bordet ligger högar med papper och kompendier utspridda. Tillsammans utgör de grunden för arbetet med den webbaserade utbildningen i kvalitetsutveckling inom natur­ och kulturturism i Västra Götalandsregionen. Ett projekt som Ann­Britt Karlsson är ansvarig för och som hon har arbetat med sedan början på 2015 på uppdrag av kulturnämnden. I höst ska projektet vara i hamn och alla medarbetare i regionen ska kunna ta del av utbildningen.

På ett av hennes papper står det med handskrivna bokstäver i tusch ”Från att nå till att angå”. Detta har varit ett viktigt ledord i arbetet med den utbildningen. Målet är att bli bättre och än mer angelägna.

– Tanken är att försöka hitta berättelsen i det som vi som besökare känner och upplever och på det viset skapa förutsättningar för förändringsarbete i våra olika verksamheter, säger Ann­Britt Karlsson.

Begreppet känslokartor, eller ”emotional mappping”, härstammar från Storbritannien, landet där man är världsledande vad det gäller förmågan för stora kulturinstitutionerna att nå ut till en bred allmänhet och att jobba i dialog med sina besökare. Till Sverige har det här arbetssättet kommit genom Bo Bergman, Professor emeritus i Teknikens ekonomi och organisation på Chalmers i Göteborg. Han har mångårig erfarenhet av arbete med kvalitetsutveckling för företag och organisationer. Det var Bo Bergman som införde begreppet känslokartor i Sverige. Han kopplades tidigt in via EU­projektet Culture and Heritage Added value to Regional policies for Tourism Sustainability (CHARTS),

– Hans uppgift blev att plocka fram ett sätt att jobba med de här frågorna, säger Ann­ Britt Karlsson.

Arbetet med känslokartor går ut på att intervjua personer som besöker ett museum, en teater eller någon annan typ av verksamhet. Det gör man för att få svar på hur den som besöker ett ställe egentligen upplever hela besöket. Genom att få människor att beskriva vad hen kände eller upplevde steg för steg under sitt besök, från början till slut, kan man få fram detaljer som är viktiga för att kunna förbättra upplevelsen för framtida besökare.

När man dessutom lyckas få fram orsakerna, så kallade triggers, till känslorna får man fram detaljer som är viktiga för att förbättra kvalitén. Det kan röra sig om allt ifrån om praktiska saker om skyltning eller välstädade toaletter – till kompetensen och bemötandet hos personalen eller caféets utbud.

– Det här kan vara saker som personalen inte längre ser eftersom det är lätt att bli lite hemmablind. Det kan också vara så att en del av dem som jobbar är medvetna om flera av de här förbättringsområdena, men att det är svårt att nå fram i organisationen och få igenom förändringar, säger Ann­Britt Karlsson.
Därför ska känslokartorna nu alltså bli en metod för att systematisera arbetet med kvalitetsutveckling för regionens kulturverksamheter. Helt enkelt för att säkra att vissa brister eller utvecklingsområden inte faller bort i det dagliga arbetet.

– Även om man tar upp den här typen av grejer på enhetsmöten och APT:n är det inte säkert att något händer. Det krävs en tydligare systematisering för att få med alla i arbete, säger Ann­Britt Karlsson.

Nu är alltså tanken att föra in arbetet med känslokartor i den webbaserade utbildningen som från och med i höst drar igång inom hela Västra Götaland. Målet är att få hela personalgrupper att jobba med kvalitetsutveckling tillsammans. På så sätt kan organisationen sträva mot ett gemensamt mål för i förbättringsarbetet. Även om känslokartorna utgör en viktig del av utbildningen ska även gå att välja hela andra vägar för att arbeta med de här frågorna.

Tanken är att den här modellen ska vara applicerbar på alla typer av kulturverksamheter inom regionen – alltifrån Göteborgsoperan till Lödöse Museum. Därför är det viktigt att tänka på att detta inte är en fråga om kvalitet vad det gäller innehållet i kulturen, istället handlar det om lokaler, kringaktiviteter, information dvs besökarens upplevelse av mötet med en verksamhet, poängterar Ann­Britt Karlsson.

– Att börjar prata om kvalitet med kulturutövare kan vara känsligt. Så det är viktigt att ha med sig att det inte alls handlar om kvalitet i konstnärlig bemärkelse.

I arbetet med att utforma den kommande utbildningen har tre piloter, Bohusläns museum, Västergötlands museum och Göteborgs naturhistoriska museum, testat hur användandet av känslokartorna kan gå till under ledning av Bo Bergman. Dessutom såg Ann­Britt Karlsson till att, via Tillt AB, knyta skådespelaren och regissören Viktoria Brattström till projektet, detta som ett led i att hitta sätt att närma sig besökare och framför allt att ställa rätt frågor och föra samtal om den känslomässiga upplevelsen av besöket. Just frågorna och intervjuerna utgör kärnan i arbetet med känslokartor.

– Datorskärmar och publikundersökningar har vi på alla möjliga sätt runt om i regionen. När det däremot kommer till att verkligen få fram de där svaren som behövs i det här läget krävs ett kvalificerat samtal – att locka fram berättelsen av upplevelsen ­ men också en professionell fingertoppskänsla att tolka svaren.

Nu hoppas Ann­Britt Karlsson på att så många som möjligt ska haka på utbildningen och ta arbetet med kvalitetsutveckling ett steg vidare. För att det ska lyckas krävs att både ledning och personal är delaktiga.

– Det är den operativa chefens uppgift att sätta upp mål för utvecklingsarbetet. Därefter kan medarbetarna hitta metoder för hur de för att leva upp till målen.

HANNA JEDVIK